建设银行全方位备战奥运金融服务

细节： 温暖人心

“在自动取款机上办理业务时，如遇临时断电，会造成我的资金损失吗？”、“请问我在建行ATM交易时出现银行卡被吞怎么办？”。在建行的网点，一本厚厚的《自助设备服务问答》引起了记者的兴趣。记者翻阅一下，客户在使用银行自助设备中常遇的几十个问题，在这里都有详尽的解答，确实是“一册在手，遇事不忧”。

据介绍，为创造良好的奥运金融服务环境，建行总结整理了客户的常见问题，编写了这本《自助设备服务问答》（以下简称《问答》）。《问答》对建行自助设备使用功能、业务规定以及客户在使用自助设备过程中遇到的风险和操作问题进行全面梳理，以标准统一的口径，解答了客户在使用建行自助设备时的疑问。网点负责人告诉记者：“客户在使用银行卡、外卡进行自助服务时，经常会遇到很多问题。《问答》为网点前台人员和95533坐席员解答客户疑问时提供了详细的参考，我们也印制了很多分发到客户手中，客户说方便极了。”

《问答》正是建行备战奥运、重视细节服务的一个缩影。据记者了解，建行在细节服务方面做足了“功课”。目前，建行所有网点均配备2名或2名以上具有英语服务能力的工作人员，52%的网点员工掌握了手语服务。针对境外客户的特殊需求，建行分理处以上网点均能办理外币汇款业务，所有网点柜台可办理外币兑换业务，窗口还张贴了“货币兑换”标牌，方便客户识别。叫号机也增加“外汇业务”模块，采用中英文叫号；75%的网点以中英文明示营业时间、业务分区，87%的网点营业厅显示外汇牌价，85%的网点设置无障碍坡道并张贴了无障碍设施提示标牌。为了配合奥运会期间中外客户办理金融业务的需要，建行涉奥城市的分支机构将延长营业时间。还有一个细节就是，建行所有网点员工能够告知客户最近卫生间位置。所有这些都充分体现了这家蓝色银行“以客户为中心”，重视细节、重视客户需求的理念，已经渗透到方方面面。

特别是在奥运城市，建行的分支机构在细节服务上更是令人称赞。近日，建行秦皇岛分行对奥运场馆、运动员驻地、新闻中心、奥组委指定酒店和外国志愿者驻地、旅游景点等区域的网点逐一进行了检查。建行上海分行根据奥运期间外币兑换服务要求，在奥运场馆和主要旅游购物地区周边的网点，开办了新加坡元、瑞典克郎、挪威克朗和丹麦克朗等币种的兑换业务及旅行支票见票即付的业务。他们还积极做好在奥运商圈、重点旅游景区、宾馆餐饮类商户的拓展工作，确保商户POS受理畅通，保证交易正常进行。目前该行所有ATM均开通了外卡取现功能，并力争保持自助设备外卡取现100%开通率。

语言：沟通畅达

金融外语服务作为奥运期间不可或缺的一项服务，各家银行都非常重视，而建行对员工英语会话水平的系列培训活动早已全面启动。英语、双语标识、外语热线电话……围绕奥运服务需求，建行出台了一系列的服务措施。

建行自年初开始，已下发《柜面英语口语》和《柜员服务礼仪》两个视频课件，下发各网点员工通过晨会集中学习。各分支机构培训中心积极联系相关公司，结合建行业务实际，确定“银行英语口语培训” 和“柜面礼仪课程培训”方案，组织员工进行培训，保障外籍客户顺利获取各类金融服务。同时，还外聘手语教师根据建行转型网点的标准服务话术要求，确定手语培训教材，从7月份开始组织奥运和残奥会所涉相关区域网点员工进行强化培训，并通过现场演练、情景模拟的方式加强培训效果，切实提升员工奥运金融服务能力。

在建行北京分行，记者了解到，为做好奥运金融服务，该行团委牵头对重点网点的82名员工进行了三个月的强化训练，各网点利用晨训时间进行每日一句的英语学习。近期，分行聘请了三名外教，对126个重点网点的257名员工英语服务能力进行测试验收，合格占93%，其中优秀占56%。

尤其值得一提的是建行的95533客户服务中心。据介绍，建行95533客户服务中心从去年开始在部分分行试点推出英语自助语音服务和人工服务，为了更好地满足客户需求，做好奥运服务，建行今年上半年在全行范围内开通了英语人工服务，客户拨通95533以后，通过语种的选择，可以直接接通95533英语服务人员。除了英语服务以外，95533还在部分地区提供韩语、粤语、闽南话等语言服务，是国内商业银行中提供多语言服务最全面的客户服务中心。

为了在第一时间内满足客户需求，建行还面对营业网点开通了95533内部支持专线，专门负责解答一线员工在服务中遇到的疑难问题；同时，员工还可以通过95533内部专线获得英语、法语、德语、俄语、日语、韩语多语种服务支持，应该说，建行的奥运外语服务实实在在走到了同业前列。

除了外语，另一种特殊语言也成为银行提升奥运服务能力的重要内容。这天下午，建行上海某支行来了一对聋哑夫妇，支行客服主任用标准哑语，与两人进行“会话”，了解夫妇俩是想要办理银行卡业务，马上帮他们办理了相关手续。这对夫妇激动地用自己独特的表达方式表示着自己的惊喜和赞赏。客服主任告诉记者，为给奥运会、残奥会提供优质服务，支行员工利用休息时间，特别聘请了哑语老师，现在大家都能用哑语进行简单会话了。

应急：有备无患

“Thank you!Thank you!”两位即将登机的德国客人紧紧握着建行宁波分行员工何东波的手激动不已，他们将带着对建设银行优质服务的美好印象，踏上归国的旅程，这时已是晚上9时35分了。

这是发生在7月中旬的一幕。就在一个小时前，建行宁波分行的蒋国勇接到成都95533客服中心电话，一位德国客人因操作不当，在机场建行自助设备取钱时被吞卡。钱没取到，卡又被吞，眼看登机时间到了，客人焦急万分，通过成都的朋友求助。

刻不容缓！宁波分行营运管理部马上启动奥运期间离行式ATM应急机制，金库中心何东波等设备维护人员第一时间赶到分行，拿取吞卡登记簿及设备钥匙，以最快速度在9时20分到达了机场，找到了被吞卡的外国朋友。通过简单的英语对话核实相关情况后，设备维护人员快速取出被吞的信用卡，并启动绿色通道，办理了这笔“特殊”的业务。

这次突发情况的处理，使建行奥运应急机制初次通过了提前到来的一次检验。

记者了解到，为了确保奥运会的成功举办，人民银行、银监会对保证奥运期间金融机构特别是银行的持续、稳健运营提出了明确要求，建行不仅多次召开全行奥运服务与安全运营方面的专题会议，周密布置奥运期间信息系统的安全运营及金融服务的相关工作，还组织了对11个分行的14个城市，共计173个网点、164个附行式自助银行（服务区）、10个离行式自助银行以及19台离行式单台自助设备进行检查，并制定了相关应急预案，增加相关业务岗位人员、系统维护人员和后勤保障人员，保持网络信息畅通。

为防范重要信息系统科技风险，加强突发事件应急管理，有效应对生产系统安全事件，建行印制了《主要生产系统业务应急预案手册》，共收录了建行30个主要生产系统制定了相应的业务应急预案，指导分行进一步提升应对处理突发事件的能力。各分行据此制定对应的应急预案的落实衔接方案，进行应急预案的演练，密切监控业务和市场的重大变化，做好事前预警和应急准备，为加强奥运期间主要生产业务系统的安全运营提供保障。目前，全行各分支机构均制定了奥运应急机制，并进行了应急演练，确保奥运举办期间的各种网络运行备件供应和及时响应能力，确保在第一时间为境内外客户提供应急服务。

近日，建行总行本部成功进行了奥运专项桌面综合性应急演练和外卡收单系统模拟演练。此次桌面演练以北京数据中心洋桥机房市政供电中断为主线，涉及系统包括国际卡系统、核心业务系统CCBS、CTS系统、网银及网站、龙卡网络系统、外卡收单系统、证券业务系统、信用卡中心callcenter等核心业务。系统模拟演练是采用在建行北京数据中心搭建模拟系统环境，并在此环境下进行突发事件应急响应的实际操作的过程。

在专业咨询公司的主持引导下，随着场景不断升级，建行的技术、业务、保障及对外联络部门进行了应急响应和处置工作的应对表述，重点陈述在紧急状态下各相关部门的组织协调、职责分工、工作内容的通知通报、技术及业务处置等，并进行纸面或口头的表述和演练。

通过桌面演练和模拟演练，确认并检验了建行配套系统及应急技术方案及预案的可用性，检验了参演人员的应急操作能力和应急预案中的流程、规程和操作的有效性，为奥运期间信息系统持续运行提供了强有力的保障。

北京2008奥运会，建设银行正以全方位的准备和实力，为中外嘉宾提供一流的金融服务。

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